Дельта, Юго-Западный Шайн в опросе JD Power Satisfaction Survey в 2024 году

Усилия авиакомпаний по инвестированию в своих сотрудников окупаются, но еще есть куда совершенствоваться.

Переполненные аэропорты, длинные очереди и полные самолеты — на данный момент можно с уверенностью сказать, что авиаперевозки полностью вернулись после спада последних нескольких лет. С ростом пассажиропотока на 9,4% по сравнению с прошлым годом авиакомпании пожинают плоды того, что общественность снова хочет летать.

Но, учитывая головную боль, связанную с загруженностью аэропортов, дорогими тарифами и переполненными самолетами, не хотят ли клиенты возражать против авиакомпаний? На удивление нет, согласно отчету JD Power 2024 North American Airline Satisfaction. Изучать.

Недавно опубликованное исследование дает исчерпывающую картину динамики авиаперевозок в 2024 году. Изменение приоритетов пассажиров, развитие стандартов обслуживания и неустанное стремление авиакомпаний к удовлетворению клиентов рисуют картину отрасли, которая, хотя и несовершенна, но стала долгий путь за последние годы.

Опрос этого года включает 9582 ответа от путешественников, которые летали рейсами крупной североамериканской авиакомпании в период с марта 2023 по март 2024 года. Респонденты должны были прилететь в течение 30 дней, предшествующих опросу.

Сила людей

Центральное место в результатах исследования занимает преобразующее влияние персонала авиакомпаний на удовлетворенность пассажиров. Майкл Тейлор, старший управляющий директор по туризму, гостиничному бизнесу, розничной торговле и обслуживанию клиентов JD Power, говорит, что исследование показывает, что акцент на удовлетворенности клиентов привел к заметному улучшению отношения к ним.

«Важным выводом исследования этого года является способность людей положительно влиять на общий опыт полета», — сказал Тейлор. «Авиакомпании, которые инвестируют в обучение и набор персонала, находят способы преодолеть негативные последствия переполненных выходов на посадку и в самолетах, просто проявляя вежливость к своим клиентам».

Кто знал, что быть вежливым с клиентами может быть хорошо?

Авиакомпании, инвестирующие значительные средства в обучение и набор персонала, улучшили качество полетов и качество обслуживания клиентов, тем самым преодолевая такие проблемы, как переполненные выходы на посадку и переполненные самолеты. Способность персонала авиакомпании создавать позитивную и гостеприимную атмосферу стала решающим фактором, повышающим удовлетворенность пассажиров.

Три ключевых вывода

Ключевые выводы исследования проливают свет на несколько важных аспектов предпочтений пассажиров и тенденций отрасли:

1. Легкое и безопасное путешествие стоит того, чтобы заплатить за него. Вопреки общепринятому мнению, тарифы больше не являются основным фактором, определяющим удовлетворенность клиентов. Пассажиры отдают предпочтение простоте путешествия и чувству безопасности, ценя беспроблемный отдых выше высоких цен на авиабилеты.
2. Негативное освещение в СМИ вредно для удовлетворенности клиентов авиакомпаний. Исследование подчеркивает влияние негативного освещения в СМИ на рейтинг доверия авиакомпаний. Авиакомпании, столкнувшиеся с негативной репутацией, испытывают значительное снижение рейтинга доверия, что подчеркивает важность управления репутацией в эпоху цифровых технологий. Фактически, показатель удовлетворенности авиакомпании был в среднем на 400 пунктов ниже (из 1000), чем у конкурирующих авиакомпаний без негативного освещения в СМИ.
3. Инвестиции в сотрудников – это правильно. И это работает. Ведущие авиаперевозчики, такие как Southwest Airlines и Delta Air Lines, пожинают плоды инвестиций в обучение и развитие сотрудников. Эти инвестиции привели к значительным улучшениям во всех областях, где взаимодействие между людьми играет решающую роль.

Southwest и Delta лидируют в удовлетворенности клиентов

В отличие от предыдущих лет, в исследовании 2024 года авиакомпании подразделяются на три сегмента в зависимости от класса обслуживания: эконом/базовый эконом-класс, премиум-эконом и первый/бизнес-класс. Примечательные выводы из каждого сегмента включают в себя:

Экономика/Базовая экономика: Southwest Airlines продолжает оставаться лидером в этом сегменте третий год подряд с результатом 685 (из 1000). За Southwest следуют Delta Air Lines и бюджетный авиаперевозчик Allegiant Air с 651 и 633 рейсами соответственно.

Премиум Эконом: Delta Air Lines удерживает лидерство по удовлетворенности клиентов второй год подряд с результатом 716 баллов. Следом за ними следуют Alaska Airlines и American Airlines с баллами 687 и 684 соответственно.

Первый/Бизнес-класс: Delta Air Lines занимает лидирующую позицию в этом сегменте с результатом 743 балла, что подчеркивает ее неизменное превосходство в предоставлении продуктов премиум-класса, особенно в условиях продолжающегося постпандемического возрождения деловых поездок. JetBlue следует за ним с результатом 736 баллов.

Авиакомпании по-прежнему сталкиваются с проблемами и возможностями

Несмотря на общую положительную траекторию развития отрасли, существует множество проблем и возможностей. В исследовании отмечается снижение общего показателя удовлетворенности по сравнению с предыдущим годом. Например, у Southwest Airlines наблюдалось снижение рейтинга в сегменте эконом/базового эконом-класса, что отчасти объясняется изменениями в методологии опроса.

Заглядывая в будущее, отраслевые обозреватели стремятся следить за тем, как авиакомпании адаптируются к возникающим тенденциям и вызовам. Например, недавнее сообщение Southwest Airlines объявление Что касается потенциального изменения конфигурации салона и процесса посадки «нравится или нет», представляют особый интерес, поскольку они могут повлиять на будущие оценки удовлетворенности и впечатления пассажиров.

Поскольку авиационная среда продолжает развиваться, авиакомпании должны уделять приоритетное внимание стратегиям, ориентированным на клиента, инвестировать в обучение сотрудников и использовать технологии для обеспечения безопасных, эффективных и запоминающихся путешествий.

Используя силу людей и оставаясь в курсе меняющихся предпочтений пассажиров, авиакомпании могут решать проблемы, использовать возможности и повышать общее качество авиаперевозок для пассажиров по всей Северной Америке.

Могут ли нас ждать неуловимые «золотые дни» авиаперелетов? Следите за обновлениями.