Министерство транспорта США (США) оштрафовало British Airways на 1,1 миллиона долларов за недобросовестную и вводящую в заблуждение практику в отношении потребителей, связанную с возвратом средств пассажирам.
Объявив о штрафе 1 июня 2023 года, DOT заявил, что в период с марта по ноябрь 2020 года веб-сайт British Airways предоставлял пассажирам инструкции о том, как получить возмещение за отмененные рейсы. Им было приказано связаться с авиакомпанией по телефону, однако «потребители не могли дозвониться до агентов по обслуживанию клиентов при звонках перевозчику в течение нескольких месяцев в течение этого периода, потому что British Airways не обеспечивала надлежащего функционирования своих телефонных линий обслуживания клиентов».
Кроме того, DOT утверждало, что British Airways не предоставила «способ подачи запроса на возмещение через веб-сайт перевозчика в течение этого периода» и имела «вводящую в заблуждение информацию на своем веб-сайте, из-за которой потребители непреднамеренно запрашивали туристические ваучеры вместо возмещения».
С марта 2020 года DOT рассмотрел в общей сложности 1200 жалоб от пассажиров авиакомпании на несвоевременное возмещение средств после отмены или изменения их рейсов. Кроме того, в госагентстве отметили, что авиакомпания «получила еще тысячи жалоб и запросов на возврат средств непосредственно от потребителей».
«Неспособность British Airways в течение нескольких месяцев создать легкодоступный для потребителей способ запроса возмещения за рейсы, отмененные или значительно измененные перевозчиком, вызвала серьезные проблемы и задержки для тысяч клиентов, получающих требуемые возмещения», нарушила 49 Кодекса США § 41712 и 14 CFR, часть 259, где DOT предписывает авиакомпании прекратить и воздерживаться от дальнейших действий, нарушающих два правила, и наложить на нее штраф в размере 1,1 миллиона долларов.
Решение было принято, несмотря на то, что British Airways заявила, что ситуацию с возмещением необходимо рассматривать «в контексте беспрецедентной глобальной пандемии в области здравоохранения и связанного с ней астрономического количества отмен рейсов, которые вызвали операционные и кадровые проблемы». Авиакомпания получила приказ, вступивший в силу немедленно, закрыть свои колл-центры в то время, при этом авиакомпания отреагировала, оснастив сотрудников для работы на дому, переобучив других для выполнения обязанностей по обслуживанию клиентов и разработав автоматическое решение для легко решаемых возмещений.
British Airways добавила, что «было ясно, что пассажиры, чьи рейсы были отменены из-за Covid, могут получить возмещение, а в заявке на ваучер на веб-сайте было указано, что оно относится к ваучерам, а не к возмещению». Авиакомпания не согласилась с тем, что «разумные клиенты были бы сбиты с толку».
В период с марта 2020 года по декабрь 2021 года British Airways вернула более 40 миллионов долларов клиентам, у которых «были невозвратные билеты на рейсы в Соединенные Штаты или из США, которые решили не путешествовать и в отношении которых у British Airways не было юридических обязательств по возмещению».
Тем не менее, DOT определил, что авиакомпания серьезно нарушила два правила. Компания должна будет выплатить 550 000 долларов в течение шести месяцев, а оставшиеся 550 000 долларов будут «зачислены на счет British Airways в качестве возмещения, которое British Airways добровольно предоставила пассажирам с невозвратными билетами на рейсы в Соединенные Штаты или из Соединенных Штатов, которые решили не путешествовать и были не имеет права на возмещение в соответствии с законодательством США».
